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| Desarrollo con Niveles de Servicio Preacordados (SLA) |
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Aplica para clientes que deseen un servicio prolongado en el tiempo con índices de productividad y prestaciones acordados que aseguran una óptima relación costo-beneficio y les permite, a través de la cesión de este servicio, conservar el control sin tener que lidiar con problemáticas ajenas a su core. |
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| » Desarrollo de software SAM |
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| Desarrollo con Niveles de Servicio Preacordados (SLA) |
EL modelo de Acuerdo de Nivel de Servicios (Service Level Agreement, SLA) consiste en un contrato en el que se estipulan los niveles de un servicio en función de una serie de parámetros objetivos, establecidos de mutuo acuerdo entre ambas partes, así, refleja contractualmente el nivel operativo de funcionamiento, penalizaciones, limitación de responsabilidad....
El cliente exige una serie de indicadores que deben ser cumplidos y obliga a un nivel específico de calidad en el suministro. El conjunto de indicadores de nivel de servicio suele formar un Tablero de Control donde se puede ver de manera global cómo se está desarrollando la prestación del servicio e identificar puntos críticos del proceso y establecer alarmas. |
| Para implementar con éxito un SLA deben tenerse en cuenta un serie de factores clave, de los que va a depender en gran medida la obtención de los resultados deseados: |
| Los aspectos más críticos, son la definición de procedimientos estándares y los mecanismos de evaluación y seguimiento. |
| En la implementación de un SLA se deben seguir una serie de pasos |
| 1. |
Definición de Objetivos: mejora de la eficacia, reducción de costos, formalización de la relación. |
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| 2. |
Identificar expectativas: qué es lo que espera la organización de este
acuerdo. |
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| 3. |
Adecuada planificación temporal. |
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| 4. |
Optimización/rediseño de procesos (revisar los procesos si el SLA no asegura ningún cambio o como mínimo formalizarlos). |
| Errores más frecuentes en la implementación |
» Definir niveles de servicio inalcanzables
» Regulación excesiva
» Error en la definición de prioridades
» Complejidad técnica
» Irrelevancia (si un SLA no tiene ningún efecto sobre el cliente, el objetivo no tiene sentido). |
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